Q1. 現在の仕事内容を教えてください

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現在はフロントスタッフとして働いており、中でも夜勤のインチャージをメインで担当しています。「フロントの仕事」と言っても日勤と夜勤では仕事内容が異なります。日勤の場合は、チェックインとチェックアウトの混み合う時間になるので、1日10組程その対応をし、その他は様々なお問合せへの対応がメインです。夜勤の場合は、チェックインやチェックアウトに加え、夜勤ならではの仕事もあります。18時に出勤し、まず翌日のご宿泊情報をチェックして部屋番号を決めていきます。部屋番号の割振りは、家族構成、宿泊日数、年齢、宿泊プラン等々を確認しながら、それぞれおのお客様にとってベストなお部屋をアレンジしていきます。その後、チェックイン対応、電話対応、日勤への引継ぎ事項の作成、客室へのデリバリー対応をしながらバッヂ作業を行います。バッヂ作業とは、ホテル全体の売り上げを確定させることです。宿泊部が１日の中で一番最後まで稼働しているので、夜勤のインチャージが責任を持たなければなりません。このバッヂ作業を含め、自分自身が判断しなければならない局面が多々あるので、非常に責任を感じますがやりがいもある仕事です。

Q2. 仕事の大変さ、やりがいを教えてください

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「大変さ」と言うより「難しさ」になりますが、やはりお客様対応です。ある方にとってはこのサービスが嬉しくても、他の方にとってはそのサービスが望ましくない場合も往々にしてあります。お客様により感じ方がそれぞれ違うので、今、目の前にいらっしゃるお客様にとって、どのサービスがベストなのかということを、チェックイン等の短い時間の中で見極めて対応していくのがとても難しいと思います。お客様の声にアンテナを張ることで、少しずつそのお客様の求めていることを引き出し、その方に最適なサービスが何なのかを瞬時に判断する必要があります。そしてその小さな積み重ねがホテル雅叙園東京のファンを作り、何度も当ホテルをご利用くださるようになると、とてもやりがいを感じます。

Q3. 宿泊部の雰囲気を教えてください

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宿泊部は「お客様へ対してより良いサービスを提供する」ことに対して非常に前向きに努力している人が多いと思います。例えば、通常の業務以外に、より良いサービスをお客様に提供するために有志を募ったチームが２つあります。「おもてなしチーム」と「目黒プロジェクト」です。私はおもてなしチームに所属し、おもてなしに関する取組みを日々考え共有しています。目黒プロジェクトでは目黒区にあるスイーツ店を掲載したオリジナルのマップを作成したり、目黒にちなんだ商品を取り入れたミニバーアイテムの選定等を行っています。

Q4. 心に残っているゲストとのエピソードはありますか？

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先程、おもてなしチームに所属しているとお話ししましたが、そのチームで連携してお客様へフォトカードをプレゼントし、とても喜んでくださったことがあります。宿泊のご予約の際に、「結婚記念日での利用」と記載があったため、ご利用くださった挙式会場と披露宴会場を調べ、その会場でのお写真撮影をご提案しました。当時の結婚式はおふたりでしたが、今度はお子様と3人でお写真を撮ることができ、お子様も当ホテルで挙式させたいととても喜んでくださいました。結婚式でご利用くださった方々が、ご宿泊の利用で戻ってきてくださり、そのお子様、更に次の世代に繋がっていくというのが身近に感じられた瞬間でとても心に残っています。

Q5. 就活生の皆さんへメッセージをお願いします

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どの業界で働くことになっても、自分の意志をしっかりと持つことが大切です。自分の意志を持つということは、様々な物事に対してしっかりと自分で考える習慣が必要です。自分の意見をしっかりと持って、それを内に留めるだけでなく、きちんとした形で相手に伝えられるようになりましょう！